5 lecciones de liderazgo en hotelería

Actualizado: 26 abr


La meta del liderazgo en la industria de la hospitalidad es satisfacer, y sobrepasar en la medida de lo posible, las expectativas o necesidades de los huéspedes. Para esto, los gerentes deben hacer énfasis en brindar un servicio al cliente superlativo; pero ¿cómo se logra esto? Hotel Real de Minas San Miguel de Allende te cuenta los insights de liderazgo en hotelería y turismo más importantes.



1. Enfoque humano

Un hotel efectivo, que logra atraer huéspedes habituales y excelentes reseñas, se concentra en la calidad de los procesos; de modo que estos puedan realizarse con una consistencia regular de resultados. Sin embargo, la plusvalía se encuentra en los pequeños detalles fuera de proceso que ayudan a los huéspedes a resolver problemas, inquietudes y requerimientos particulares.

Así, un buen líder sabe poner atención a estos detalles, así como dirigir el talento de sus colaboradores de la mejor manera para lograr la satisfacción expedita y eficaz de las necesidades particulares o incidentales de los huéspedes. Para poder encauzar la dinámica de tu equipo hacia este tipo de logros, es indispensable mantenerse atento y conocer exactamente las fortalezas y debilidades de tus asociados.

Además, también es muy práctico fomentar la mejora y crecimiento constante de tu equipo en el ámbito de trabajo, ya que los colaboradores satisfechos son capaces de atender a los huéspedes y resolver sus necesidades de mejor manera.


2. Profesionalismo

Es importante tomarse el tiempo de inducir profesionalismo en tu equipo de trabajo, de modo que ante cualquier situación actúen de manera asertiva y amable. Esto los estimulas para siempre dar el extra al huésped, pero solo es posible mientras evites el micro-managing y les otorgues libertad de tomas de decisiones, así como acción.

Para lograr esto, también es necesario fomentar un ambiente de trabajo en el que las necesidades de tus colaboradores sean escuchadas, así como evitar favoritismos y propiciar una atmósfera de equidad en cuanto a cargas e incentivos, de modo proporcional por supuesto.


3. Iniciativa constante

La industria de la hospitalidad es altamente demandante. En particular, los hoteles están abiertos 24 horas al día, siete días de la semana los 365 días del año. Por eso, es muy recomendable propiciar una dinámica de trabajo que permita mantener el control constantemente, así como facilitar la resolución puntual de problemas que surjan inesperadamente. Los líderes toman decisiones en el momento, dirigiendo la acción e inspirando a los demás a adoptar una actitud semejante.

Para cumplir esto, es importante la habilidad de identificar en qué momento delegar responsabilidades. La confianza en tu equipo, así como el seguimiento de resultados son dos aspectos clave para aumentar la efectividad de tus colaboradores.


4. Satisfacción a toda costa

La hospitalidad no se limita a las interacciones cara a cara; los líderes excepcionales en el sector de la hotelería y turismo toman la iniciativa en todos los escenarios posibles. Toma por ejemplo este caso de estudio de Fernanda Williams, gerenta de hoteles StaySky en Orlando, Florida.


“Una huésped me escribió un mensaje explicando que no podía ponerse en contacto con nuestra mama de llaves y se encontraba molesta, ya que había dejado una posesión valiosa para ella en su habitación. Ella es de otro país y no quería gastar en llamadas de larga distancia, así que hablé a la propiedad por ella, encontramos el objeto olvidado y se lo mandamos por paquetería. Todo fue hecho a través de Messenger.”

Es importante poner el ejemplo y dejar en claro que estás dispuesto a todo para garantizar la satisfacción de los huéspedes. Así, inspiras a tu equipo a hacer lo mismo en escenarios similares que pueden surgir cuando no te sea posible atenderlos personalmente.


5. Capacidad de adaptación

La producción de resultados requiere de habilidad para identificar qué sirve, qué no y qué puede mejorar; así como hacer las modificaciones y cambios necesarios. Los líderes efectivos se mantienen atentos a las maneras en que pueden optimizar la efectividad de su hotel.

De modo que sea posible realizar estas decisiones de manera eficaz, es importante llevar un seguimiento de la retroalimentación por parte de los huéspedes. La hotelería brinda una oportunidad extraordinaria de hacer esto dado que los huéspedes rara vez se quedan callados cuando un alojamiento no cumple sus expectativas. Así que no te cierres, pues esta retroalimentación será lo más valioso para convertir en un gran líder en el ámbito de la hospitalidad.

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