3 métricas de desempeño de hotel (que de hecho le importan a los huéspedes)

Actualizado: 10 may

El éxito de una estancia de alojamiento, de un gran hotel hasta una humilde posada, es un caso polifacético; en el que intervienen una multitud de factores que van de la cultura de servicio a la integración tecnológica, pasando por el estilo de gestión, la capacidad operativa y el marketing. Aquí, hotel Real de Minas San Miguel de Allende te cuenta qué métricas de desempeño hotelero tienen mayor impacto en la percepción del huésped.



Innovación

La innovación en un ambiente hotelero se puede entender como la reingeniería de procesos por medio de la implementación de estrategias, servicio o tecnología basados en la creación de nuevos procesos de operación o análisis de datos. El Reporte de Innovación en la Industria de la Hospitalidad establece la diferencia entre “innovación tecnológica” e “innovación no tecnológica”.


Innovaciones en tecnología



Las tendencias actuales en el sector de la hospitalidad incluyen el turismo sustentable, reconocimiento de voz y la instrumentalización de big data. Además, el check-in con reconocimiento facial y las llaves de habitación virtuales están comenzando a aplicarse. La capacidad de los hoteles para mantenerse actualizados en su implementación de tecnología es parte de los factores clave indispensables del sector turístico, mientras que la habilidad de reconocer e inaugurar nuevas innovaciones es el factor más competitivo para diferenciarse del resto de la competencia.


Excelencia del servicio

La excelencia del servicio es la habilidad de los proveedores de servicio para satisfacer consistentemente las expectativas de los usuarios, así como sobrepasarlas eventualmente. En la situación de la hotelería, dicha orientación dirigida totalmente a la satisfacción de los huéspedes depende de varios acciones, además de conducirse por una estrategia definida. Los factores determinantes son: 1) confiabilidad en el cumplimiento de promesas de servicio, 2) personalización de la atención y 3) gestión proactiva de la retroalimentación por parte de los huéspedes.

La excelencia en el servicio es un reto, por lo que lograr que sea un elemento en virtud del cual se atraiga a huéspedes potenciales depende en el establecimiento de una cultura de servicio integral, seguida por cada uno de los colaboradores del hotel. Los hoteles Ritz-Carlton son el mejor ejemplo de éxito en la implementación de una cultura laboral de dicha clase.

Es importante notar que implementar una cultura de excelencia en el servicio con éxito es uno de los pilares de atracción de huéspedes más poderosos, así como estimula la generación orgánica de reseñas en redes sociales y Google. De tal modo, no solo estamos hablando de uno de los objetivos más perseguidos por los equipos de marketing que trabajan para hoteles y servicio turísticos, sino que es un pilar en el posicionamiento de nuestras habitaciones y servicios en el radar de los viajeros.

La excelencia en el servicio puede medirse a través del desempeño reflejado por las reseñas mencionadas, así como evaluaciones con grupos de enfoque formados por huéspedes o evaluaciones estandarizadas. De tal modo, la excelencia del servicio es una métrica de hotelería directamente relevante para los huéspedes.


Seguridad y salubridad

La limpieza y confianza siempre es importante dentro de un hotel, para los huéspedes como los colaboradores del mismo. Todos los involucrado desean pasar su tiempo de ocio o trabajo en un ambiente higiénico, saludable y seguro. Por eso, los conceptos de seguridad y salubridad se abordan desde el pensamiento estratégico; a partir de análisis de riesgo, etiquetado de calidad y procedimientos de seguridad bien definidos y probados.

Mantener estándares de seguridad alimentaria en nuestros restaurantes y bares es uno de los aspectos más cruciales, así como neutralizar cualquier riesgo latente que pueda conllevar un riesgo para la integridad y salud de nuestros huéspedes. Desde luego, la emergencia sanitaria por la covid-19 dio un giro a esta materia, abriendo camino a la aparición de protocolos de higiene y seguridad mucho más estrictos, así como expectativas más altas por parte de los usuarios sobre estos aspectos.

De tal manera, evaluar el desempeño de nuestro hotel en lo que concierne a salud y seguridad es un conjunto de métricas que impactan directamente en nuestra capacidad de generar reservaciones y obtener recomendaciones espontáneas, así como puede ayudar a fomentar eventuales recompras.

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