¿Sabemos lo que quieren los huéspedes?
En el hospedaje como en el amor, la confianza es todo. De acuerdo al reporte sobre viajes y hospitalidad 2021 de Morning Consult, el factor determinante en nuestra industria es la seguridad y fiabilidad. Sin embargo, parece que muchos hoteles y hospedajes no lo ven así.
¿Un hotel es un producto o un servicio? Parece evidente que un poco de ambas, pero en esta combinación la plusvalía es producto de la calidad del servicio. La realidad es que un hotel puede tener instalaciones extraordinarias, pero si la calidad de la atención en cuartos, espacios comunes y restaurante es deficiente, ningún huésped se despedirá con buen sabor de boca; y a menos que nuestro precio sea ridículamente accesible, pocos considerarán una segunda visita.
Y el caso es que dar el extra en el servicio, para colocar nuestro hotel como uno de los mejores en el destino que nos encontramos, resulta fácil y accesible sin más que atención al detalle y organización proficiente.
De modo que aquí vamos a enumerar las características de servicio que verdaderamente aprecian los turistas y viajeros, y por las cuales están dispuestos a pagar con gusto.
Descanso
Un hotel puede ser modesto, sin grandes características de arquitectura o amenidades; pero si en él los huéspedes duermen mejor que en su propia cama, es el mejor del mundo. Esto implica un regreso a las raíces de lo que la hospitalidad es. El desarrollo del sector turístico, en su integración con los ámbitos del entretenimiento y el lujo, puede perder de vista esta realidad.
No hay que malentender esto, por eso es necesario hacer una segmentación inteligente de nuestros huéspedes, basada en datos y un perfil exacto del turista moderno. Existe un amplio sector del público hotelero que busca vivencias de lujo, pero hay que entender que se tra