¿Sabemos lo que quieren los huéspedes?


Infografía qué quieren los huéspedes de un hotel Real de Minas San Miguel de Allende
5 elementos que esperan los huéspedes de un hotel

En el hospedaje como en el amor, la confianza es todo. De acuerdo al reporte sobre viajes y hospitalidad 2021 de Morning Consult, el factor determinante en nuestra industria es la seguridad y fiabilidad. Sin embargo, parece que muchos hoteles y hospedajes no lo ven así.

¿Un hotel es un producto o un servicio? Parece evidente que un poco de ambas, pero en esta combinación la plusvalía es producto de la calidad del servicio. La realidad es que un hotel puede tener instalaciones extraordinarias, pero si la calidad de la atención en cuartos, espacios comunes y restaurante es deficiente, ningún huésped se despedirá con buen sabor de boca; y a menos que nuestro precio sea ridículamente accesible, pocos considerarán una segunda visita.

Y el caso es que dar el extra en el servicio, para colocar nuestro hotel como uno de los mejores en el destino que nos encontramos, resulta fácil y accesible sin más que atención al detalle y organización proficiente.

De modo que aquí vamos a enumerar las características de servicio que verdaderamente aprecian los turistas y viajeros, y por las cuales están dispuestos a pagar con gusto.


Descanso

Un hotel puede ser modesto, sin grandes características de arquitectura o amenidades; pero si en él los huéspedes duermen mejor que en su propia cama, es el mejor del mundo. Esto implica un regreso a las raíces de lo que la hospitalidad es. El desarrollo del sector turístico, en su integración con los ámbitos del entretenimiento y el lujo, puede perder de vista esta realidad.

No hay que malentender esto, por eso es necesario hacer una segmentación inteligente de nuestros huéspedes, basada en datos y un perfil exacto del turista moderno. Existe un amplio sector del público hotelero que busca vivencias de lujo, pero hay que entender que se trata de un nicho.


Honestidad

Por eso, la honestidad resulta más importante que nada. No es necesario hacer afirmaciones extravagantes sobre la calidad de nuestro hotel, mucho peor cuando no existen hechos para respaldar tales aseveraciones: muestra al huésped cuál es la experiencia de estadía, no le digas nada. En ese sentido, los medios digitales son herramientas muy efectivas cuando se usan para compartir la experiencia.

Por otro lado, hay que ser honestos con nosotros mismos: al momento de comentar sobre un próximo viaje, la gente no dice “voy ir al Plaza, el Beverly Hills o Real de Minas” de entrada; decimos “voy a Nueva York, Los Ángeles o San Miguel de Allende”. El destino es lo que importa, y el rol primario que el hotel juega dentro del destino es el de cuidador y facilitador. Nunca hay que creer que la gente viene a visitarnos a nosotros, esto quiere decir que, si no cumplo las expectativas básicas de hospitalidad, ningún número de amenidades de lujo va a compensarlo.


Confianza

Todo esto se resume en creación de confianza. Aquí entra otro punto clave: la capacidad operativa de nuestro hotel para desarrollar la misma experiencia de forma continua y constante a través de las temporadas. La construcción de confianza, en cualquier ámbito de la vida, es un proceso continuo que puede derrumbarse en cualquier momento.

En lo que refiere a la creación de la experiencia, podemos fomentar la reproducibilidad de la misma mediante la creación de un concepto que permite entender a nuestros colaboradores cuál es el objetivo que deseamos repetir y cuáles son los medios para lograrlo. De modo que la confianza es un camino triángulo de retroalimentación, en el que la confianza que demos a nuestros colaboradores por medio de la capacitación y organización estratégica, la que es proyectada al huésped en nuestro servicio y la vez se nos refleja como reconocimiento de marca y buenas recomendaciones.

Autenticidad

Una vez entendida la importancia de lo detalles básicos de servicio en la hotelería, ahora concentrémonos en el conjunto de amenidades que ofrecemos. La selección de estas características no debe ser aleatorio ni guiarse por la moda. Esto se debe a dos cosas: por una parte, si la experiencia de mi hotel está guiada bajo un concepto, la idea es que este sirva para consolidar una plusvalía única; por la otra, seguir la moda o las convenciones nos volverá igual a los demás.

Aquí el destino y mi clase de hotel juegan el papel decisivo, ya que es buena idea que la aventura o desconexión que busca la gente en un lugar empiece por la estadía misma, además de que, así como nadie va a un hotel de entrada por salida buscando grandes lujos, en un hotel exclusivo no solo espero que todos los detalles estén bajo control, sino ser deleitado por amenidades refinadas y profesionales.


Integración tecnológica

Finalmente, no hay que perder de vista que la integración tecnológica ya no es un lujo sino una condición básica del servicio. Lo mínimo que el huésped de un hotel espera refiere a la accesibilidad a red wi-fi en cualquier punto del hotel, ya que la mayoría de los turistas y viajeros lleven su itinerario a partir de un Smart pone, además de que muchos deben permanecer en contacto constante con compañeros, amigos o familiares.

Esto también significa una cosa muy simple pero básica: tomas de corriente. El huésped contemporáneo espera tener a su disposición suficientes enchufes como para poder cargar sus dispositivos sin tener que quedarse sin lámpara, pantalla o secadora de cabello. Si pensamos que reducir el acceso del huésped a corriente eléctrica es un buen medio de reducción de gastos, no entendemos ni al huésped ni de hospitalidad.


Básicamente, lo que el huésped busca de un hotel es no tener que preocuparse por el hotel.

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